Een workflow volgt een afgesproken route
Een vaste workflow verbindt stappen die vooraf te beschrijven zijn. Bijvoorbeeld: iemand verstuurt een formulier, de gegevens worden gecontroleerd en de aanvraag verschijnt in een CRM. Als de invoer en route voldoende voorspelbaar zijn, hoeft daar geen model zelfstandig keuzes over te maken.
De kracht zit in duidelijkheid. Je weet welke invoer nodig is en wat elke stap hoort te doen. Uitzonderingen zoals een ontbrekend veld of een mislukte koppeling blijven wel onderdeel van het ontwerp. Automatisering betekent niet dat fouten niet meer kunnen voorkomen.
Een chatbot helpt via een gesprek
Een chatbot is een manier om vragen te stellen en antwoorden te krijgen. Dat kan handig zijn als iemand informatie in een kennisbron zoekt of een eenvoudige vraag over een product heeft. De kwaliteit hangt af van wat de bot mag gebruiken en hoe hij met onduidelijkheid omgaat.
Een gespreksscherm geeft niet automatisch toegang tot systemen. Voor persoonlijke orderinformatie zijn bijvoorbeeld passende verificatie en rechten nodig. Voor een algemene uitleg over een retourproces hoeft een bot niet dezelfde mogelijkheden te hebben als een medewerker.
Een agent kan binnen een taak vervolgstappen kiezen
Bij een AI-agent kan een model bepalen welke toegestane tool of stap nodig is. Een analyse-agent zou bijvoorbeeld informatie verzamelen en daarna een overzicht voorbereiden. De bruikbaarheid hangt af van een duidelijk doel, goede bronnen en een uitkomst die gecontroleerd kan worden.
Meer vrijheid vraagt om meer afbakening. Welke gegevens mag de agent lezen? Mag hij alleen een voorstel maken of ook iets wijzigen? Waar is menselijke goedkeuring nodig? Die vragen horen bij het ontwerp en niet pas bij de eerste fout.
Kies met drie vragen
Is de route vooraf precies te beschrijven? Onderzoek dan eerst een vaste workflow. Is het probleem vooral dat iemand informatie niet kan vinden? Dan kan een goede kennisbasis, eventueel met een chatbot, geschikter zijn. Moet de oplossing tussen verschillende toegestane stappen kiezen op basis van context? Dan kan een agent een verkenning waard zijn.
Een toepassing kan ook elementen combineren. Het doel is niet om overal een agent tussen te zetten, maar om een taak betrouwbaar en beheersbaar te verbeteren. Een eenvoudigere oplossing die goed werkt, verdient de voorkeur boven onnodige zelfstandigheid.
Verder lezen: Verdieping: tools en goedkeuringsstappen bij agents ↗